TÉRMINOS Y CONDICIONES

En Corporation Center ZoCaLLo, S.A de C.V, es de suma importancia que nuestros nuevos usuarios y clientes tengan conocimiento de los conocimientos básicos y conceptos que son utilizados con la finalidad de comprender los alcances de cada campaña o servicio esto independiente de la obligación que tenemos asignando a un ejecutivo quien en horarios y días hábiles o en su caso si la campaña requiere cobertura adicional le mantendrá en conocimiento de todos los aspectos, dudas y atención de requerimientos adicionales, así como propuestas que lleguen a ser consideradas de valor acorde a su giro, campaña o que por costos resulte más conveniente. La premisa de ZoCaLLo es mantener la fidelidad de nuestros clientes es por lo que todo el equipo de manera continua analiza cada servicio y campaña con el propósito de hacer del conocimiento de los clientes de las mejores alternativas que le generen el resultado esperado.

Es así que de manera enunciativa más no limitativa se enuncian los conceptos mas referidos sin que estos sean en su totalidad atendiendo que estos podrán estar constantemente alimentados por el equipo de ZoCaLLo con la finalidad de tener mayor comprensión en los términos básicos usados un Call Center tales como:

Términos Básicos Usados en Call Center
Realización de una distribución automática automatizándola para equilibrar las cargas de trabajo tanto en operadores como en los servicios.
After Call Wrap UP: Se denomina al tiempo después de terminar la llamada, los agentes lo identifican como los dígitos que aparecen en la pantalla del teléfono y mediante los cuales se cuenta con el control y contacto del número desde el cual la persona está llamando.
Estadística ACD: Es el promedio de tiempo que el llamador espera en la línea antes de que su llamada sea contestada por un operador. Esta es una medida importante de nivel de servicio.
Agentes: Son los operadores que gestionan el proceso.
Marcador Predictivo: Es una de las características principales que consisten en la utilización de unos complejos algoritmos mediante los cuales predices y determinan la duración de la llamada (duración ya establecida acorde a las características y necesidades de la campaña) la cual ya será diseñada acorde al asesor que estará disponible, horarios o en que horarios contesta una voz humana o es atendido incluso mediante chat.
Fax Server: Servidor de Fax
IVR o VRU (interactive Voice Response): Es un computador con una o más tarjetas de fax, instaladas y conectadas a una red que es local y la que tiene la función principal de actuar como estación de fax para todos los usuarios de red. También es conocida como Unidad de Audio-Respuesta, que es donde llegan las llamadas que no es necesario por las características que de paso a un asesor.
DNIS: Son los objetivos de un Call Center.
ACD: Es el distribuidor automático de llamadas, es un software que permite al asesor recibir simultáneamente la llamada y los datos del usuario que llama en la pantalla.
After Call Work: Son aquellas actividades que son acorde a requerimientos realizadas después de la llamada, generalmente son realizadas inmediatamente después de que la llamada se desconecta. Cuando hay un gran volumen de llamadas en esos casos se realiza un mecanismo de prevención (Gestión) mediante el cual se pospone para un periodo de menos llamadas.
Average Call Duration: Es el promedio de duración de llamadas, considerado como la cantidad de tiempo en la que se demora la llamada. Es el TMO que se conoce como Tiempo Promedio que dura una actividad.
Términos más frecuentes utilizados en Call Center. Centro de Llamadas que es un sistema integrado de telefonía y computación orientado a potenciar las tres labores más importantes de una empresa como la adquisición de clientes, el mantenimiento y cobro a través del sistema telefónico.
ANI: Automatic Number Identification, Data Mining. Asociación automática de datos, que relaciona las informaciones almacenadas en las BDS. Utilizadas para apoyar los procesos operativos y los procesos en donde se encuentren inmersas acciones de toma de decisiones.
Números distintos de Entrada de Llamada: Es el número al cual llama el cliente, en las campañas o servicios donde se asigne un número distinto para cada servicio, el sistema de gestión permite saber exactamente que servicio es el que el Cliente quiere acción denominada (ComputerTelephony Integration)
Answering Machine Detection: Detección de la maquina contestadora, maquina la cual tiene un marcador predictivo el cual exige tomar una decisión instantánea al momento en que la llamada es contestada. Accionando si se envía al operador, si se atiende de manera automática, si se integran cambios que accionen que la llamada le llegue al operador. Estableciendo los supuestos para que la llamada llegue al operador (Promedio de la Velocidad de Respuesta) así como aquellas personas que contestan las llamadas en un Centro de Llamadas. Reducir Costos y el Incremento de ganancias.
Answeringspeedaverage -A.S. A-: Es el tiempo que un operador se gasta completando una transacción después que la llamada es desconectada.
Aux1: Break

Aux2: No se utiliza

Aux3: Mi supervisor me llama

Aux4: Estoy de supervisor

Aux5: Reunión de Equipo

Aux 6: Estoy en entrenamiento.

Aux7: No se usa

Aux8: El gerente me llama

Aux9: Tengo problemas con el sistema.

Estos son tan solo algunos términos y conceptos que son utilizados acorde a cada campaña y requerimientos. En caso de que se integren políticas, nuevos conceptos, o nuevas definiciones estas serán actualizadas en el presente documento es por lo que como usuario te invitamos que de manera continua pueda ser visitado para estar al día y tener conocimiento de las actualizaciones correspondientes.

Ultima Actualización abril 2022.